6 Wege zum Umgang mit negativem Online-Feedback
Eine der Herausforderungen, mit denen virtuelle Assistenten und Assistentinnen konfrontiert werden, wenn sie die Social-Media-Präsenz einer Person verwalten, ist der Umgang mit negativem Feedback. Es kann schwierig sein, ein solches Feedback nicht persönlich zu nehmen, aber es ist wichtig, es professionell und konstruktiv anzugehen. In diesem Artikel werden wir sechs effektive Möglichkeiten für den Umgang mit negativem Online-Feedback untersuchen und Beispiele für eine angemessene Reaktion geben.
- Grundregeln mit der Kundschaft festlegen
Die Festlegung von Grundregeln mit der Kundschaft ist für virtuelle Assistenten und Assistentinnen unerlässlich, insbesondere wenn es um Kommunikation und den Umgang mit negativem Online-Feedback geht. Wenn sie verstehen, wie jeder Kunde und jede Kundin mit dessen Publikum kommunizieren und auf Feedback reagieren möchte, können sie die Marke der Kundschaft wirksam vertreten. Durch die Klärung der Erwartungen wissen virtuelle Assistenten und Assistentinnen, wann sie eigenständig handeln können, wann sie die Zustimmung der Kundschaft einholen muss und wie sie mit problematischen Situationen umgehen können, so dass sie ihre Online-Reputation mit Zuversicht verwalten können.
- Zuhören und Verstehen
Der erste Schritt im Umgang mit negativem Feedback besteht darin, aktiv zuzuhören und das Anliegen der Kundschaft zu verstehen. Nehmen Sie sich die Zeit, die Bewertung oder das Kommentar sorgfältig zu lesen und auf die angesprochenen Punkte einzugehen. Indem Sie zeigen, dass Ihnen die Meinung der Kunden wichtig ist, zeigen Sie, dass Sie sich um ihre Erfahrungen kümmern und sich um eine Lösung bemühen.
- Mit Empathie reagieren
Beim Verfassen einer Antwort ist Einfühlungsvermögen der Schlüssel. Versetzen Sie sich in die Lage der Kundschaft und versuchen Sie, deren Perspektive zu verstehen. Eine einfühlsame Antwort zeigt, dass Sie die Gefühle und Bedenken anerkennen. Drücken Sie Ihr Verständnis aus und versichern Sie dem Kunden oder der Kundin, dass Sie sein oder ihr Feedback ernst nehmen.
Beispiel: „Danke, dass Sie uns auf diese Angelegenheit aufmerksam gemacht haben. Wir verstehen, wie frustrierend es sein kann, wenn Erwartungen nicht erfüllt werden, und wir entschuldigen uns für die entstandenen Unannehmlichkeiten.“
- Lösung anbieten
Nachdem Sie Ihr Mitgefühl zum Ausdruck gebracht haben, ist es wichtig, eine Lösung anzubieten oder Schritte zur Behebung des Problems vorzuschlagen. Je nach Situation kann dies die Behebung des Problems, eine Rückerstattung oder Entschädigung oder das Angebot einer alternativen Lösung beinhalten. Indem Sie aktiv auf eine Lösung hinarbeiten, zeigen Sie Ihr Engagement für die Kundenzufriedenheit.
Beispiel: „Wir entschuldigen uns für die entstandenen Unannehmlichkeiten. Um diese zu beheben, möchten wir Ihnen eine vollständige Rückerstattung anbieten. Bitte wenden Sie sich mit Ihren Bestelldaten an unseren Kundendienst, der Ihnen umgehend weiterhelfen wird.“
- Das Gespräch offline führen
Manchmal ist es am besten, eine Angelegenheit privat zu klären, anstatt das Gespräch in einem öffentlichen Forum fortzusetzen. Laden Sie den Kunden oder die Kundin höflich ein, die Angelegenheit offline per Nachricht, E-Mail oder Telefon zu besprechen. Dieser Ansatz ermöglicht eine persönlichere Kommunikation und Vertraulichkeit und führt oft zu einer zufrieden stellenderen Lösung.
Beispiel: „Wir wissen Ihr Feedback zu schätzen und möchten diese Angelegenheit direkt klären. Bitte kontaktieren Sie uns per Direktnachricht, und wir helfen Ihnen gerne weiter.“
- Lernen und Verbessern
Jedes negative Feedback ist eine Chance für Wachstum und Verbesserung. Nehmen Sie sich die Zeit, das Feedback objektiv zu analysieren und zu überlegen, wie es Ihnen helfen kann, Ihre Produkte, Dienstleistungen oder das Kundenerlebnis zu verbessern. Nehmen Sie konstruktive Kritik als Chance an, zu lernen und Ihr Unternehmen weiterzuentwickeln.
Beispiel: „Wir schätzen Ihr Feedback sehr, da es uns hilft, Bereiche zu identifizieren, in denen wir uns verbessern können. Seien Sie versichert, dass wir die angesprochenen Probleme angehen und daran arbeiten werden, unseren Kunden in Zukunft ein noch besseres Erlebnis zu bieten.“
Der Umgang mit negativem Online-Feedback kann eine Herausforderung sein, aber es ist wichtig, professionell und konstruktiv damit umzugehen. Indem man mit der Kundschaft Grundregeln aufstellen, zuhören, mit Einfühlungsvermögen reagieren, Lösungen anbieten, Unterhaltungen bei Bedarf offline führen und Feedback als Chance zur Verbesserung nutzen, können virtuelle Assistenten und Assistentinnen mit negativem Feedback effektiv umgehen und eine positive Online-Präsenz für ihre Kunden aufrechterhalten. Denken Sie daran, dass jede negative Bewertung eine Chance ist, einen unzufriedenen Kunden oder eine unzufriedene Kundin in einen loyalen Befürworter oder eine loyale Befürworterin Ihres Unternehmens zu verwandeln.
Referenzen:
Leah Stevenson. (14. Juni 2022). 7 Ways to Deal with Negative Public Feedback. Virtual Assistant Leah. https://www.virtualassistantleah.com/ways-to-deal-with-negative-public-feedback/
Farjad Taheer. (24. Februar 2023). 13 Ways How To Respond to Negative Reviews + 6 Killer Templates. TrustPulse. https://trustpulse.com/negative-review-response-examples/
Janet. (7. Juli 2022). How To Respond To Negative Reviews. Broadly. https://broadly.com/blog/how-to-respond-to-negative-reviews/
