Μία από τις προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι εικονικοί βοηθοί όταν διαχειρίζονται την παρουσία κάποιου στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης είναι ο χειρισμός των αρνητικών σχολίων. Μπορεί να είναι δύσκολο να μην παίρνετε προσωπικά τέτοια σχόλια, αλλά είναι σημαντικό να τα προσεγγίζετε επαγγελματικά και εποικοδομητικά. Σε αυτό το άρθρο, θα εξερευνήσουμε έξι αποτελεσματικούς τρόπους αντιμετώπισης των αρνητικών σχολίων στο διαδίκτυο και θα παρέχουμε παραδείγματα για το πώς να ανταποκριθούμε κατάλληλα.
- Θέστε βασικούς κανόνες στους πελάτες
Ο καθορισμός βασικών κανόνων στους πελάτες είναι απαραίτητος για τους εικονικούς βοηθούς, ιδιαίτερα όταν πρόκειται για επικοινωνία και χειρισμό διαδικτυακών αρνητικών σχολίων. Η κατανόηση του τρόπου με τον οποίο κάθε πελάτης θέλει να επικοινωνήσει με το κοινό του και να ανταποκριθεί στα σχόλια, διασφαλίζει ότι μπορούν να εκπροσωπήσουν αποτελεσματικά την επωνυμία του πελάτη. Διευκρινίζοντας τις προσδοκίες, οι εικονικοί βοηθοί γνωρίζουν πότε μπορούν να ενεργήσουν αυτόνομα, πότε να ζητήσουν έγκριση από τον πελάτη και πώς να περιηγηθούν σε ανησυχητικές καταστάσεις, επιτρέποντάς τους να διαχειρίζονται τη φήμη στο διαδίκτυο με σιγουριά.
- Ακούστε και κατανοήστε
Το πρώτο βήμα για την αντιμετώπιση των αρνητικών σχολίων είναι η ενεργή ακρόαση και κατανόηση της ανησυχίας του πελάτη. Αφιερώστε χρόνο για να διαβάσετε προσεκτικά την κριτική ή το σχόλιο, δίνοντας προσοχή στα συγκεκριμένα ζητήματα που τέθηκαν. Δείχνοντας ότι εκτιμάτε τη γνώμη τους, δείχνετε ότι ενδιαφέρεστε για την εμπειρία τους και ότι δεσμεύεστε να βρείτε μια λύση.
- Απαντήστε με ενσυναίσθηση
Όταν δίνετε μια απάντηση, η ενσυναίσθηση είναι το κλειδί. Βάλτε τον εαυτό σας στη θέση του πελάτη και προσπαθήστε να κατανοήσετε την οπτική του. Η απάντηση με ενσυναίσθηση δείχνει ότι αναγνωρίζετε τα συναισθήματα και τις ανησυχίες τους. Εκφράστε την κατανόησή σας και διαβεβαιώστε τους ότι λαμβάνετε σοβαρά υπόψη τα σχόλιά τους.
Παράδειγμα: “Σας ευχαριστούμε που μας γνωστοποιήσατε αυτό το θέμα. Καταλαβαίνουμε πόσο απογοητευτικό μπορεί να είναι όταν οι προσδοκίες δεν ικανοποιούνται και ζητούμε συγγνώμη για την όποια ταλαιπωρία προκλήθηκε.”
- Δώστε μια Λύση
Αφού εκφράσετε ενσυναίσθηση, είναι σημαντικό να προσφέρετε μια λύση ή να προτείνετε βήματα για την αντιμετώπιση του ζητήματος. Ανάλογα με την κατάσταση, αυτό θα μπορούσε να περιλαμβάνει τη διόρθωση του προβλήματος, την παροχή επιστροφής χρημάτων ή αποζημίωσης ή την προσφορά εναλλακτικής λύσης. Εργαζόμενοι ενεργά για την επίλυση, επιδεικνύετε τη δέσμευσή σας στην ικανοποίηση των πελατών.
Παράδειγμα: “Ζητούμε συγγνώμη για την ταλαιπωρία. Για να επιλύσουμε αυτό το πρόβλημα, θα θέλαμε να σας προσφέρουμε πλήρη επιστροφή χρημάτων. Επικοινωνήστε με την υποστήριξη πελατών μας με τα στοιχεία της παραγγελίας σας και θα σας βοηθήσουν άμεσα.”
- Μεταφέρετε τη συνομιλία εκτός σύνδεσης
Μερικές φορές, είναι καλύτερο να χειριστείτε το ζήτημα ιδιωτικά αντί να συνεχίσετε τη συζήτηση σε ένα δημόσιο φόρουμ. Προσκαλέστε ευγενικά τον πελάτη να συζητήσει το θέμα εκτός σύνδεσης μέσω απευθείας μηνυμάτων, email ή τηλεφώνου. Αυτή η προσέγγιση επιτρέπει πιο εξατομικευμένη επικοινωνία και εμπιστευτικότητα, που συχνά οδηγεί σε πιο ικανοποιητική επίλυση.
Παράδειγμα: “Εκτιμούμε τα σχόλιά σας και θα θέλαμε να επιλύσουμε αυτό το ζήτημα απευθείας. Επικοινωνήστε μαζί μας μέσω άμεσου μηνύματος και θα χαρούμε να σας βοηθήσουμε περαιτέρω.”
- Μάθετε και βελτιωθείτε
Κάθε αρνητικό σχόλιο παρέχει μια ευκαιρία για ανάπτυξη και βελτίωση. Αφιερώστε χρόνο για να αναλύσετε τα σχόλια αντικειμενικά και σκεφτείτε πώς μπορεί να σας βοηθήσει να βελτιώσετε τα προϊόντα, τις υπηρεσίες ή την εμπειρία των πελατών σας. Αγκαλιάστε την εποικοδομητική κριτική ως μια ευκαιρία να μάθετε και να αναπτύξετε την επιχείρησή σας.
Παράδειγμα: “Εκτιμούμε τα σχόλιά σας, καθώς μας βοηθούν να εντοπίσουμε τομείς στους οποίους μπορούμε να βελτιωθούμε. Να είστε σίγουροι, θα αντιμετωπίσουμε τα ζητήματα που τέθηκαν και θα εργαστούμε για να προσφέρουμε μια ακόμη καλύτερη εμπειρία στους πελάτες μας στο μέλλον.”
Η αντιμετώπιση των αρνητικών σχολίων στο διαδίκτυο μπορεί να είναι δύσκολη, αλλά είναι σημαντικό να την προσεγγίσετε επαγγελματικά και εποικοδομητικά. Θέτοντας βασικούς κανόνες με τους πελάτες, ακούγοντας, ανταποκρινόμενοι με ενσυναίσθηση, παρέχοντας λύσεις, κάνοντας τις συνομιλίες εκτός σύνδεσης όταν χρειάζεται και χρησιμοποιώντας τα σχόλια ως ευκαιρία βελτίωσης, οι εικονικοί βοηθοί μπορούν να διαχειριστούν αποτελεσματικά τα αρνητικά σχόλια και να διατηρήσουν μια θετική παρουσία στο διαδίκτυο για τους πελάτες τους. Θυμηθείτε, κάθε αρνητική κριτική προσφέρει μια ευκαιρία να μετατρέψετε έναν δυσαρεστημένο πελάτη σε πιστό συνήγορο για την επιχείρησή σας.
Αναφορές:
Leah Stevenson. (2022, June 14). 7 Ways to Deal with Negative Public Feedback. Virtual Assistant Leah. https://www.virtualassistantleah.com/ways-to-deal-with-negative-public-feedback/
Farjad Taheer. (2023, February 24). 13 Ways How To Respond to Negative Reviews + 6 Killer Templates. TrustPulse. https://trustpulse.com/negative-review-response-examples/
Janet. (2022, July 7). How To Respond To Negative Reviews. Broadly. https://broadly.com/blog/how-to-respond-to-negative-reviews/
