¿Qué hay que tener en cuenta a la hora de decir no a un cliente?

Trabajar como Asistente Virtual (AV) tiene ventajas como la independencia. Puedes organizarte como quieras y si hay un tipo de tarea que no te gusta o no tienes tiempo de hacerla, puedes rechazar los trabajos que te requieran para ello. No eres un asistente del personal. Al contrario, prestas los servicios que eliges, y puedes seleccionar tus clientes y misiones de forma autónoma.

Sin embargo, ser un buen AV significa facilitar la vida de sus clientes. En cierto sentido, te encargas de las tareas que se te encomiendan. Por lo tanto, son muy deseables unas excepcionales habilidades de comunicación oral y escrita, ya que tendrás que comunicarte con tus clientes regularmente. Al mismo tiempo, ser un AV significa también trabajar a menudo para varios clientes. En cuanto a esto último, aunque existen importantes ventajas, ser una AV también conlleva verdaderos retos. Por ejemplo, para muchas personas decir «no» puede ser difícil y se vuelve aún más desafiante cuando se trabaja como freelance.

Como AV puede ser atractivo decir «sí» a cada cliente o proyecto que se te presente. Sin embargo, aprender a decir «no» de forma positiva es una habilidad fundamental que debes desarrollar, ya que hay muchas razones por las que te conviene rechazar. Por ejemplo, si ya tienes demasiado trabajo, si el proyecto no se ajusta a tus objetivos y expectativas, si el cliente supone un gran reto o si primero prefieres evaluar tus ganas y capacidades para llevar a cabo la tarea.




Algunas pautas sobre cómo decir «no» a un cliente

  1. Tómate tu tiempo y escucha a tus clientes

 Cuando un cliente te pida algo como asumir un nuevo proyecto o adelantar un plazo, tómate tu tiempo. Pregúntate sobre tu deseo, alcance y energía para asumir algo, evaluando qué oportunidades son buenas para ti o, si es necesario, cómo responderás positivamente con un no. Como AV, escuchar a los clientes es uno de los aspectos más importantes para ofrecer una buena experiencia de servicio al cliente. Para mantener una relación fuerte, podrías escuchar con atención para asegurarte de que entiendes sus necesidades y preguntas antes de responder negativamente de inmediato. 

  1. La empatía como primer plato

 La empatía te permite establecer una conexión con tus clientes, crea confianza y entendimiento mutuo. Por esta razón, cuando tengas que dar una noticia negativa, puedes incorporar frases empáticas para demostrar que te importa y que harás todo lo posible por ayudar a tus clientes. Por ejemplo, una declaración de empatía sería la siguiente: «Entiendo tu posición, veamos qué podemos hacer para cambiarla…». 

  1. Pide aclaraciones

Pedir alguna aclaración puede ayudarte a determinar la razón por la que tus clientes pueden estar molestos con tu trabajo y a fortalecer su relación. Por ejemplo, puedes responder a tus clientes diciendo «¡Lo siento mucho! ¿Puedes decirme un poco más sobre lo que te gustaba más en la versión anterior?» en lugar de «Lamentablemente no puedo ayudarte con este asunto, lo siento».

  1. Se honesto y maneja las expectativas

Puede ser tentador responder positivamente a la consulta de un cliente. Sin embargo, es mejor decir que no y decepcionar a un cliente, que decir que sí y tener que dar más justificaciones. Intente no hacer promesas que quizá no pueda cumplir. ¿El plazo es demasiado estrecho, no tienes las competencias necesarias o lo que quieren conseguir es poco realista? Comunica al cliente lo que puede esperar de ti -y cuándo- y dile lo que requieres de él.

  1. Reformule el «no» utilizando un lenguaje positivo y ofrezca alternativas

Puedes expresar un «no» claro envolviendo tu respuesta negativa en un contenido positivo. Algunos consejos para construir tu respuesta positiva son: hacer valer tu negativa y explicarla cuidadosamente a tus clientes, y darles noticias positivas (siempre hay algo que puedes ofrecer a cambio). Así, antes de decir «no» a los clientes, piensa en alternativas que puedan proporcionar un resultado similar. De este modo, transformarás un «no» en un «sí» de forma muy educada.

Por último, para aprender a decir «no» puedes practicar haciendo una lista de las razones por las que das esta respuesta y estar abierto a aceptar la incomodidad que pueda causar tu respuesta. Aprender a decir «no» de forma positiva es un reto que merece la pena afrontar para muchos AV. Aprende a decir que no y evitarás un posible agotamiento.

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Referencias

Amaresan, S. (2021, October 6). How to Say No to Customers in a Positive Way, According to Reps. Hubspot. https://blog.hubspot.com/service/say-no-to-customers

deBara, D. (2022, July 26). Honest and Direct: How to Say No Politely to a Client | FreshBooks Blog. FreshBooks Blog – Resources & Advice for Small Business Owners. https://www.freshbooks.com/blog/honest-polite-and-direct-how-to-say-no-to-a-client

Lentz, E. T. (2016, February 4). 7 Tips on How to Say No to Customers. Helpscout. https://www.helpscout.com/helpu/how-to-say-no/

(2020a, November 12). 8 Ways to Say No to Customers with Examples. Provide Support Blog. https://www.providesupport.com/blog/8-ways-to-say-no-to-customers-with-examples/

Pick, A. (2022, February 28). When and how to say no to a client. Atera – RMM Software | PSA & Remote Access for MSPs. https://www.atera.com/blog/when-and-how-to-say-no-to-a-client/

(2020b, September 15). How To Say No To A Client. Forbes. https://www.forbes.com/sites/theyec/2020/09/16/how-to-say-no-to-a-client/

 

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