A quoi faut-il penser quand on dit non à un client ?

Travailler en tant qu’assistant virtuel (AV) présente des avantages tels que l’indépendance. Vous pouvez vous organiser comme vous le souhaitez et s’il y a un type de tâche que vous n’aimez pas ou que vous n’avez pas le temps de faire, vous pouvez refuser les missions qui vous demandent de le faire. Vous n’êtes pas un assistant du personnel. Au contraire, vous fournissez les services que vous choisissez, et vous pouvez sélectionner vos clients et vos missions de manière autonome.

Pourtant, être un bon AV signifie rendre la vie de vos clients plus facile. En un sens, vous êtes chargé de vous occuper des tâches qui vous sont confiées. Par conséquent, des compétences exceptionnelles en communication orale et écrite sont hautement souhaitables, car vous devrez communiquer régulièrement avec vos clients. Parallèlement, être un AV signifie aussi travailler souvent pour plusieurs clients. Pour ce qui est de ce dernier point, même s’il présente des avantages considérables, le statut d’AV s’accompagne également de véritables défis. Par exemple, pour beaucoup de gens, dire « non » peut être difficile et cela devient encore plus compliqué lorsque vous travaillez en tant qu’AV.

En tant qu’assistant commercial, il peut être séduisant de dire « oui » à chaque client ou projet qui se présente à vous. Néanmoins, apprendre à dire « non » de manière positive est une compétence essentielle que vous devriez développer, car il existe de nombreuses raisons pour lesquelles il est dans votre intérêt de refuser. Par exemple, si vous avez déjà trop de travail, si le projet ne correspond pas à vos objectifs et à vos attentes, si le client représente un grand défi ou si vous devez d’abord évaluer votre désir et vos capacités.

Quelques conseils sur la façon de dire « non » à un client ?

  1. Prenez votre temps et écoutez vos clientsLorsqu’un client vous sollicite pour quelque chose comme entreprendre un nouveau projet ou déplacer un délai, prenez votre temps. Posez-vous des questions concernant votre désir, l’étendue et l’énergie nécessaires pour accepter quelque chose, en évaluant les opportunités qui vous conviennent ou, si nécessaire, comment vous répondrez positivement par un refus. En tant qu’AV, être à l’écoute des clients est l’un des aspects les plus importants pour offrir un bon service à la clientèle. Afin de maintenir une relation solide, vous pouvez écouter attentivement pour vous assurer que vous comprenez leurs besoins et leurs questions avant de répondre immédiatement par la négative.
  2. L’empathie avant tout 
    L’empathie vous permet d’établir un lien avec vos clients, elle instaure une confiance et une compréhension mutuelle. Ensuite, lorsque vous devez annoncer des nouvelles négatives, vous pouvez intégrer des déclarations empathiques pour montrer que vous vous souciez de vos clients et que vous ferez de votre mieux pour les aider. Par exemple, une déclaration empathique serait la suivante : « Je comprends votre position, voyons ce que nous pouvons faire pour la changer… »
  3. Demandez des précisions
    Demander des précisions peut vous aider à déterminer la raison pour laquelle vos clients sont mécontents de votre travail et renforcer votre relation. Par exemple, vous pouvez répondre à vos clients en disant : « Je suis vraiment désolé ! Pouvez-vous m’en dire un peu plus sur ce que vous préfériez dans l’ancienne version ? » au lieu de « Malheureusement, je ne peux pas vous aider sur ce point, désolé ».
  4. Soyez honnête et définissez vos attentes
    Il peut être tentant de répondre positivement à la demande d’un client. Cependant, il est préférable de dire non et de décevoir un client, plutôt que de dire oui et de devoir éventuellement donner des justifications supplémentaires. Essayez de ne pas faire de promesses que vous pourriez ne pas être en mesure de respecter. Le délai est trop court, vous n’avez pas les compétences requises ou ce que le client cherche à accomplir est irréaliste ? Dites au client ce qu’il peut attendre de vous – et quand – et dites-lui ce que vous attendez de lui.
  5. Reformulez le « non » en utilisant un langage positif et proposez des alternatives
    Vous pouvez exprimer un « non » clair en enveloppant votre réponse négative dans un contenu positif. Voici quelques conseils pour construire votre réponse positive : affirmez votre refus et expliquez-le soigneusement à vos clients, et donnez des nouvelles positives (il y a toujours quelque chose que vous pouvez offrir en échange). Ainsi, avant de dire « non » aux clients, pensez à des alternatives qui peuvent fournir un résultat similaire. De cette façon, vous transformerez un non en un oui très poliment.

Enfin, pour apprendre à dire « non », vous pouvez vous entraîner à dresser une liste des raisons pour lesquelles vous donnez cette réponse et à accepter le désagrément que votre réponse pourrait causer. Apprendre à dire non de manière positive est un défi qui vaut la peine d’être relevé pour de nombreux AV. Apprenez à dire non, et vous éviterez un burnout potentiel.

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Références

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deBara, D. (2022, July 26). Honest and Direct: How to Say No Politely to a Client | FreshBooks Blog. FreshBooks Blog – Resources & Advice for Small Business Owners. https://www.freshbooks.com/blog/honest-polite-and-direct-how-to-say-no-to-a-client

Lentz, E. T. (2016, February 4). 7 Tips on How to Say No to Customers. Helpscout. https://www.helpscout.com/helpu/how-to-say-no/

(2020a, November 12). 8 Ways to Say No to Customers with Examples. Provide Support Blog. https://www.providesupport.com/blog/8-ways-to-say-no-to-customers-with-examples/

Pick, A. (2022, February 28). When and how to say no to a client. Atera – RMM Software | PSA & Remote Access for MSPs. https://www.atera.com/blog/when-and-how-to-say-no-to-a-client/

(2020b, September 15). How To Say No To A Client. Forbes. https://www.forbes.com/sites/theyec/2020/09/16/how-to-say-no-to-a-client/

 

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