Πώς να σκέφτεστε όταν λέτε «όχι» σε έναν πελάτη

Η εργασία ως διαδικτυακός βοηθός (VA) έχει πλεονεκτήματα όπως η ανεξαρτησία. Μπορείτε να οργανωθείτε όπως θέλετε και αν υπάρχει ένα είδος εργασίας που δεν σας αρέσει ή δεν έχετε χρόνο να το κάνετε, μπορείτε να απορρίψετε τις εν λόγω αναθέσεις. Δεν είστε βοηθός προσωπικού. Αντίθετα, παρέχετε τις υπηρεσίες που επιλέγετε και μπορείτε να επιλέξετε τους πελάτες και τις αποστολές σας με αυτονομία.

Ωστόσο, ως καλός VA διευκολύνετε τη ζωή των πελατών σας. Κατά μία έννοια, είστε υπεύθυνοι για τη φροντίδα των καθηκόντων που σας δίνονται. Επομένως, εξαιρετικές δεξιότητες προφορικής και γραπτής επικοινωνίας είναι ιδιαίτερα επιθυμητές, καθώς θα πρέπει να επικοινωνείτε τακτικά με τους πελάτες σας. Ταυτόχρονα, το να είστε VA σημαίνει επίσης ότι εργάζεστε συχνά με πολλούς πελάτες. Σχετικά με το τελευταίο, παρόλο που υπάρχουν σημαντικά πλεονεκτήματα, το να είναι κανείς VA συνοδεύεται από πραγματικές προκλήσεις. Για παράδειγμα, για πολλούς ανθρώπους το να πεις «όχι» μπορεί να είναι δύσκολο και γίνεται ακόμα πιο μεγάλη πρόκληση όταν εργάζεται κανείς ως ελεύθερος επαγγελματίας.

Ως VA μπορεί να είναι ελκυστικό το να λέτε «ναι» σε κάθε πελάτη ή έργο που εμφανίζεται στο δρόμο σας. Ωστόσο, το να μάθετε πώς να λέτε «όχι» με θετικό τρόπο είναι μια κρίσιμη δεξιότητα που πρέπει να αναπτύξετε, καθώς υπάρχουν πολλοί λόγοι για τους οποίους θα είναι προς το συμφέρον σας να αρνηθείτε. Για παράδειγμα, εάν έχετε ήδη πάρα πολλή δουλειά, το έργο δεν ταιριάζει στους στόχους και τις προσδοκίες σας, ο πελάτης υποθέτει μια μεγάλη πρόκληση, ή μπορείτε πρώτα να αξιολογήσετε την επιθυμία και τις δυνατότητές σας.


Μερικές οδηγίες για το πώς να πείτε «όχι» σε έναν πελάτη

  1. Πάρτε το χρόνο σας και ακούστε τους πελάτες σας
    Όταν ένας πελάτης σας ρωτά κάτι όπως το να αναλάβετε ένα νέο έργο ή να παρατείνετε μια προθεσμία, αφιερώστε λίγο χρόνο. Κάντε στον εαυτό σας ερωτήσεις σχετικά με την επιθυμία, την έκταση και την αντοχή σας να αναλάβετε κάτι, αξιολογώντας ποιες ευκαιρίες είναι καλές για εσάς ή, εάν χρειάζεται, πώς θα απαντήσετε θετικά με ένα όχι. Ως VA, η ακρόαση των πελατών είναι μια από τις πιο σημαντικές πτυχές για την παροχή καλής εμπειρίας εξυπηρέτησης πελατών. Για να διατηρήσετε δυνατή τη σχέση σας, μπορείτε να ακούσετε προσεκτικά για να βεβαιωθείτε ότι κατανοείτε τις ανάγκες και τις ερωτήσεις τους πριν απαντήσετε αρνητικά αμέσως.
  2. Η ενσυναίσθηση ως προτεραιότητα 
    Η ενσυναίσθηση σας επιτρέπει να δημιουργήσετε σύνδεση με τους πελάτες σας, δημιουργεί εμπιστοσύνη και αμοιβαία κατανόηση. Στη συνέχεια, όταν χρειάζεται να μεταδώσετε αρνητικά νέα, μπορείτε να ενσωματώσετε δηλώσεις ενσυναίσθησης για να δείξετε ότι νοιάζεστε και ότι θα κάνετε ό,τι καλύτερο μπορείτε για να βοηθήσετε τους πελάτες σας. Για παράδειγμα, μια δήλωση ενσυναίσθησης θα είναι η εξής: «Καταλαβαίνω τη θέση σας, ας δούμε τι μπορούμε να κάνουμε για να την αλλάξουμε…».
  3. Ζητήστε διευκρινίσεις
    Το να ζητήσετε κάποιες διευκρινίσεις μπορεί να σας βοηθήσει να προσδιορίσετε τον λόγο για τον οποίο οι πελάτες σας μπορεί να είναι αναστατωμένοι για τη δουλειά σας και να ενισχύσετε τη σχέση σας. Για παράδειγμα, μπορείτε να απαντήσετε στους πελάτες σας λέγοντας: «Λυπάμαι πολύ! Μπορείτε να μου πείτε περισσότερα για το τι σου άρεσε περισσότερο στην παλαιότερη έκδοση;» αντί για «Δυστυχώς δε μπορώ να σας βοηθήσω με αυτό το ζήτημα, συγγνώμη».
  4. Να είστε ειλικρινείς και να εκφράζετε τις προσδοκίες σας
    Μπορεί να είναι δελεαστικό να απαντήσετε θετικά στο ερώτημα ενός πελάτη. Ωστόσο, είναι καλύτερο να πείτε όχι και να απογοητεύσετε έναν πελάτη, αντί να λέτε ναι και τελικά να χρειαστεί να δώσετε περαιτέρω δικαιολογίες. Προσπαθήστε να μην δίνετε υποσχέσεις που μπορεί να μην είστε σε θέση να κρατήσετε. Είναι πολύ στενό το χρονοδιάγραμμα, δεν έχετε τις αρμοδιότητες ή αυτό που θέλουν να επιτύχουν είναι μη ρεαλιστικό; Επικοινωνήστε με τον πελάτη για το τι μπορεί να περιμένει από εσάς — και πότε — και πείτε του τι ζητάτε από αυτόν.
  5. Επαναδιατυπώστε το «όχι» χρησιμοποιώντας θετική γλώσσα και προσφέρετε εναλλακτικές
    Μπορείτε να εκφράσετε ένα ξεκάθαρο «όχι» περιβάλλοντας την αρνητική σας απάντηση με θετικό περιεχόμενο. Μερικές συμβουλές για να χτίσετε τη θετική σας απάντηση είναι: να κάνετε την άρνησή σας ξεκάθαρη και να το εξηγήσετε προσεκτικά στους πελάτες σας και να παρέχετε θετικά νέα (υπάρχει πάντα κάτι που μπορείτε να προσφέρετε σε αντάλλαγμα). Επομένως, προτού πείτε «όχι» στους πελάτες, σκεφτείτε εναλλακτικές λύσεις που μπορούν να προσφέρουν παρόμοιο αποτέλεσμα. Με αυτό τον τρόπο θα μεταμορφώσετε πολύ ευγενικά ένα όχι σε ναι.

Τέλος, για να μάθετε πώς να λέτε «όχι», μπορείτε να εξασκηθείτε κάνοντας μια λίστα με τους λόγους που δίνετε αυτή την απάντηση και να είστε ανοιχτοί στην αποδοχή της δυσφορίας που μπορεί να προκαλέσει η απάντησή σας. Το να μάθετε πώς να λέτε θετικά όχι είναι μια πρόκληση που αξίζει να αντιμετωπίσουν πολλοί VA. Μάθετε πώς να λέτε όχι και θα αποφύγετε την πιθανή εξάντληση.

__

Παραπομπές

Amaresan, S. (2021, Οκτώβριος 6). How to Say No to Customers in a Positive Way, According to Reps. Hubspot. https://blog.hubspot.com/service/say-no-to-customers

deBara, D. (2022, Ιούλιος 26). Honest and Direct: How to Say No Politely to a Client | FreshBooks Blog. FreshBooks Blog – Resources & Advice for Small Business Owners. https://www.freshbooks.com/blog/honest-polite-and-direct-how-to-say-no-to-a-client

Lentz, E. T. (2016, Φεβρουάριος 4). 7 Tips on How to Say No to Customers. Helpscout. https://www.helpscout.com/helpu/how-to-say-no/

(2020a, Νοέμβριος 12). 8 Ways to Say No to Customers with Examples. Provide Support Blog. https://www.providesupport.com/blog/8-ways-to-say-no-to-customers-with-examples/

Pick, A. (2022, Φεβρουάριος 28). When and how to say no to a client. Atera – RMM Software | PSA & Remote Access for MSPs. https://www.atera.com/blog/when-and-how-to-say-no-to-a-client/

(2020b, Σεπτέμβριος 15). How To Say No To A Client. Forbes. https://www.forbes.com/sites/theyec/2020/09/16/how-to-say-no-to-a-client/

 

More
articles

Βρείτε το άτομο επικοινωνίας της περιοχής σας από τη σελίδα των Εταίρων του Προγράμματος.
Το πρόγραμμα #VAmoocEU συγχρηματοδοτείται από την Ευρωπαϊκή Ένωση και θα πραγματοποιηθεί από το Νοέμβριο του 2021 έως το Νοέμβριο του 2023. Αυτή η ιστοσελίδα και το περιεχόμενο του προγράμματος αντικατοπτρίζει τις απόψεις των συγγραφέων και η Ευρωπαϊκή Επιτροπή δε μπορεί να θεωρηθεί υπεύθυνη για την οποιαδήποτε χρήση των πληροφοριών που περιέχονται εντός.
(Κωδικός έργου: 2021-1-FR01-KA220-VET-000033162) 
Νομικό περιεόμενο