Was ist zu beachten, wenn man zur Kundschaft „Nein“ sagt?

Die Arbeit als virtuelle Assistenz (VA) hat Vorteile wie zum Beispiel die Unabhängigkeit. Sie können sich selbst organisieren, wie Sie wollen, und wenn Sie eine Aufgabe nicht mögen oder keine Zeit dafür haben, können Sie die Aufträge ablehnen. Sie sind keine Hilfskraft. Im Gegenteil, Sie erbringen die Dienstleistungen, die Sie wählen, und Sie können Ihre Kundschaft und die Aufträge eigenständig auswählen.

Eine gute virtuelle Assistenz zu sein bedeutet jedoch, das Leben Ihrer Kundschaft zu erleichtern. Sie sind für die Erledigung der Ihnen übertragenen Aufgaben zuständig. Daher sind außergewöhnliche mündliche und schriftliche Kommunikationsfähigkeiten sehr wünschenswert, da Sie regelmäßig mit Ihren Auftraggebenden kommunizieren müssen. Gleichzeitig bedeutet die Tätigkeit als VA auch, dass Sie oft für mehrere Kunden oder Kundinnen arbeiten. Trotz der vielen Vorteile bringt die Arbeit als VA auch echte Herausforderungen mit sich. So kann es für viele Menschen schwierig sein, „Nein“ zu sagen, und es wird noch schwieriger, wenn man freiberuflich arbeitet.

Als virtuelle Assistenz kann es verlockend sein, zu jeder Kundschaft oder Projekt, das auf einen zukommt, „ja“ zu sagen. Dennoch ist es wichtig, dass Sie lernen, positiv „nein“ zu sagen, denn es gibt viele Gründe, warum es in Ihrem besten Interesse ist, einen Auftrag abzulehnen. Zum Beispiel, wenn Sie bereits zu viel Arbeit haben, wenn das Projekt nicht Ihren Zielen und Erwartungen entspricht, wenn die Auftraggebenden eine große Belastung erwartet, oder wenn Sie zunächst Ihre Wünsche und Fähigkeiten überprüfen sollten.

Einige Ratschläge, wie man zur Kundschaft „Nein“ sagt?

  1. Nehmen Sie sich Zeit und hören Sie den Auftraggebenden zu
    Wenn die Auftraggebenden Sie um etwas bitten, z. B. ein neues Projekt zu übernehmen oder einen Termin vorzuverlegen, nehmen Sie sich Zeit. Stellen Sie sich selbst die Frage, ob Sie Lust, Zeit und Energie haben, etwas zu übernehmen, und bewerten Sie, welche Möglichkeiten für Sie gut sind, oder wie Sie gegebenenfalls mit einem Nein positiv antworten können. Als VA ist es einer der wichtigsten Aspekte eines guten Kundenkontaktes, dem Kunden oder der Kundin zuzuhören. Um die Beziehung zur Kundschaft aufrechtzuerhalten, sollten Sie genau zuhören, um sicherzustellen, dass Sie die Bedürfnisse und Fragen verstehen, bevor Sie sofort mit einem Nein antworten.
  2. Einfühlungsvermögen als oberstes Prinzip
    Einfühlungsvermögen ermöglicht es Ihnen, eine Verbindung zu Ihrer Kundschaft aufzubauen – es schafft Vertrauen und gegenseitiges Verständnis. Wenn Sie dann negative Nachrichten überbringen müssen, können Sie Empathie-Aussagen einbauen, um zu zeigen, dass Sie sich bemühen und Ihr Bestes tun werden, um dem Kunden oder der Kundin zu helfen. Eine einfühlsame Aussage kann zum Beispiel wie folgt lauten: „Ich verstehe Ihren Standpunkt, lassen Sie uns sehen, was wir tun können, um ihn zu ändern…“
  3. Fordern Sie Klarheit
    Wenn Sie um eine Klarstellung bitten, können Sie den Grund für die Verärgerung Ihrer Kundschaft über Ihre Arbeit herausfinden und Ihre Beziehung stärken. Sie können Ihren Auftraggeber:innen zum Beispiel antworten: „Es tut mir sehr leid! Können Sie mir bitte etwas mehr darüber sagen, was Ihnen an der älteren Version besser gefallen hat?“ anstatt „Leider kann ich Ihnen bei diesem Problem nicht helfen, tut mir leid.“
  4. Seien Sie ehrlich und legen Sie die Erwartungen offen
    Es kann verlockend sein, auf eine Anfrage eines Kunden bzw. einer Kundin mit „Ja“ zu antworten. Es ist jedoch besser, „Nein“ zu sagen und den Kunden zu enttäuschen, als „Ja“ zu sagen und sich am Ende noch rechtfertigen zu müssen. Versuchen Sie, keine Versprechungen zu machen, die Sie möglicherweise nicht einhalten können. Ist der Zeitrahmen zu eng gesteckt, verfügen Sie nicht über die nötigen Kompetenzen oder ist das, was der Kunde erreichen möchte, unrealistisch? Teilen Sie dem Kunden bzw. der Kundin mit, was er/sie von Ihnen erwarten kann – und wann – und sagen Sie ihm/ihr, was Sie von ihm benötigen.
  5. Formulieren Sie das „Nein“ mit positiven Worten um und bieten Sie Alternativen an.
    Verpacken Sie Ihre verneinende Antwort in positive Aussagen. Einige Tipps für den Aufbau Ihrer konkreten Antwort sind: Ihre Ablehnung bekräftigen und sie der Kundschaft gründlich erklären, sowie gleichzeitig eine gute Nachricht überbringen (es gibt immer etwas, das Sie im Gegenzug anbieten können). Bevor Sie also „Nein“ zu Ihren Kunden und Kundinnen sagen, denken Sie an Alternativen, die ein ähnliches Ergebnis liefern können. Auf diese Weise verwandeln Sie ein „Nein“ auf sehr höfliche Weise in ein „Ja“.

Um schließlich zu lernen, wie man „Nein“ sagt, können Sie üben, eine Liste der Gründe zu erstellen, warum Sie diese Antwort geben, und bereit sein das durch Ihre Antwort möglicherweise verursachte Unbehagen zu akzeptieren. Zu lernen, wie man positiv „Nein“ sagt, ist für viele VAs eine Herausforderung, der sie sich stellen sollten. Wenn Sie lernen Nein zu sagen, vermeiden Sie ein mögliches Burnout.

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Referenzen

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deBara, D. (2022, July 26). Honest and Direct: How to Say No Politely to a Client | FreshBooks Blog. FreshBooks Blog – Resources & Advice for Small Business Owners. https://www.freshbooks.com/blog/honest-polite-and-direct-how-to-say-no-to-a-client

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Pick, A. (2022, February 28). When and how to say no to a client. Atera – RMM Software | PSA & Remote Access for MSPs. https://www.atera.com/blog/when-and-how-to-say-no-to-a-client/

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