Co wziąć pod uwagę mówiąc „nie” klientowi?

Praca jako wirtualny asystent (VA) ma wiele zalet, takich np. jak niezależność. Możesz zorganizować swoją pracę tak, jak chcesz, a jeśli jest rodzaj zadania, którego nie lubisz lub na które nie masz czasu, możesz odmówić wykonania tego zadania. Nie jesteś asystentem-pracownikiem. Przeciwnie, świadczysz usługi, które sam wybierasz i możesz autonomicznie wybierać swoich klientów i zadania.

Jednak bycie dobrym VA oznacza umiejętność ułatwiania życia swoim klientom. W pewnym sensie, jesteś odpowiedzialny za dbanie o powierzone ci zadania. Dlatego umiejętności w zakresie komunikacji ustnej i pisemnej są bardzo pożądane, ponieważ trzeba będzie komunikować się z klientami regularnie. Jednocześnie bycie VA oznacza również często pracę dla kilku klientów. Nawet jeśli przynosi to znaczne korzyści, bycie VA również niesie ze sobą prawdziwe wyzwania. Na przykład, dla wielu ludzi mówienie „nie” może być trudne a staje się jeszcze trudniejsze, gdy pracujesz jako freelancer.

Mówienie „tak” każdemu klientowi w odpowiedzi na każdy projekt, może wydawać się atrakcyjną strategią. Niemniej jednak, mówienie „nie” w sposób właściwy jest istotną umiejętnością, którą należy rozwijać, ponieważ istnieje wiele powodów, aby odmawiać. Na przykład, jeśli masz już za dużo pracy, projekt nie odpowiada twoim celom i oczekiwaniom lub klient stawia zbyt wielkie wyzwanie, trzeba najpierw ocenić swoje możliwości.


Wskazówki, jak powiedzieć „nie” klientowi?

  1. Nie spiesz się i słuchaj swoich klientów
    Kiedy klient prosi cię o podjęcie się nowego projektu lub przesunięcia terminu, nie spiesz się. Zadaj sobie pytania dotyczące chęci, zakresu i energii do podjęcia czegoś, oceniając, jakie masz możliwości, lub, jeśli to konieczne, jak odmówić w sposób właściwy. Jako VA, słuchanie klientów jest jednym z najważniejszych aspektów zapewnienia dobrego doświadczenia w obsłudze. W celu utrzymania silnej relacji, trzeba słuchać uważnie, aby upewnić się, że rozumiesz potrzeby i pytania klientów przed negatywną odpowiedzią.
  2. Empatia jako pierwsza sprawa
    Empatia pozwala na nawiązanie kontaktu z klientami, tworzy zaufanie i wzajemne zrozumienie. Kiedy trzeba przekazać negatywne wiadomości, empatia ułatwi pokazanie, że zależy nam i zrobimy wszystko, co w naszej mocy, aby pomóc naszym klientom. Na przykład, w sposób empatyczny można powiedzieć następująco: „Rozumiem Pana/Pani stanowisko, zobaczmy, co możemy zrobić, aby je zmienić…”.
  3. Poproś o wyjaśnienie
    Prośba o wyjaśnienia może pomóc ci ustalić powód, dla którego klienci mogą być zdenerwowani twoją pracą i wzmocnić wasze relacje. Na przykład, możesz odpowiedzieć swoim klientom mówiąc: „Bardzo mi przykro! Czy może mi pan powiedzieć nieco więcej o tym, co bardziej podobało się panu w starszej wersji?” zamiast „Niestety nie mogę panu pomóc w tej kwestii, przepraszam.”
  4. Bądź szczery i przedstaw oczekiwania
    Pozytywna odpowiedź na zapytanie klienta może być kusząca. Lepiej jednak powiedzieć „nie” i rozczarować klienta, niż powiedzieć „tak” i w końcu musieć podawać kolejne uzasadnienia. Staraj się nie składać obietnic, których możesz nie być w stanie spełnić – gdy termin jest zbyt wąski, gdy nie masz odpowiednich kompetencji, czy też gdy to, co klient chce osiągnąć jest nierealne? Przekaż klientowi, czego może się po tobie spodziewać – i kiedy – oraz powiedz mu, czego od niego wymagasz.
  5. Przeformułuj „nie” używając pozytywnego języka i zaproponuj alternatywne rozwiązania
    Możesz wyrazić jasno „nie”, opakowując swoją negatywną odpowiedź w pozytywną treść. Niektóre wskazówki dotyczące budowania pozytywnej odpowiedzi to: sformułowanie odmowy i dokładne wyjaśnienie tego klientom, oraz dostarczenie pozytywnych wiadomości (zawsze jest coś, co możesz zaoferować w zamian). Tak więc, zanim powiesz klientom „nie”, pomyśl o alternatywach, które mogą zapewnić podobny efekt. W ten sposób bardzo grzecznie przekształcisz „nie” w „tak”.

Wreszcie, aby nauczyć się mówić „nie” można tworzyć listę powodów, dla których dajesz tę odpowiedź i być otwartym na akceptację dyskomfortu, jaką ta odpowiedź może spowodować. Nauka, jak powiedzieć nie pozytywnie jest wyzwaniem, które warto podjąć pracując jako VA. Naucz się, jak mówić nie, aby uniknąć potencjalnego wypalenia.

___

Referencje

Amaresan, S. (6 październia 2021). How to Say No to Customers in a Positive Way, According to Reps. Hubspot. https://blog.hubspot.com/service/say-no-to-customers

deBara, D. (26 lipca 2022). Honest and Direct: How to Say No Politely to a Client | FreshBooks Blog. FreshBooks Blog – Resources & Advice for Small Business Owners. https://www.freshbooks.com/blog/honest-polite-and-direct-how-to-say-no-to-a-client

Lentz, E. T. (4 lutego 2016). 7 Tips on How to Say No to Customers. Helpscout. https://www.helpscout.com/helpu/how-to-say-no/

(12 listopada 2020). 8 Ways to Say No to Customers with Examples. Provide Support Blog. https://www.providesupport.com/blog/8-ways-to-say-no-to-customers-with-examples/

Pick, A. (28 lutego 2022). When and how to say no to a client. Atera – RMM Software | PSA & Remote Access for MSPs. https://www.atera.com/blog/when-and-how-to-say-no-to-a-client/

(15 września 2020). How To Say No To A Client. Forbes. https://www.forbes.com/sites/theyec/2020/09/16/how-to-say-no-to-a-client/

 

virtu_assist_mooc

More
articles

Znajdź lokalne dane kontaktowe na naszej stronie PARTNERZY.
Projekt #VAmoocEU, współfinansowany z programu Unii Europejskiej ERASMUS+, jest realizowany od listopada 2021 do października 2023 roku. Niniejsza strona internetowa oraz treść projektu odzwierciedlają poglądy autorów, a Komisja Europejska nie ponosi odpowiedzialności za jakiekolwiek wykorzystanie zawartych w nich informacji.
(Nr projektu: 2021-1-FR01-KA220-VET-000033162) Nota prawna