Les organisations d’EFP doivent-elles former les apprenants à devenir des assistants virtuels ?

L’idée que les assistants virtuels ne fournissent que des services de base tels que la réservation (vols, hébergement, lieux d’événements, etc.), l’exécution de tâches standard et répétitives (par exemple, l’affichage et la mise à jour d’informations sur des sites web) ou le traitement de données de manière semi-automatique sur la base de scénarios prédéfinis est encore largement répandue. De telles tâches semblent plutôt décourageantes dans le cadre d’un plan de carrière, surtout lorsqu’elles sont combinées à la nécessité pour un AV de créer sa propre « entreprise » et à l’entière responsabilité qui en découle pour son fonctionnement (comptabilité, impôts, paiements de sécurité sociale, etc.).

Compte tenu de cette perception commune, il convient de se demander si les organisations de formation professionnelle doivent promouvoir ce mode de travail en ligne et offrir des possibilités d’apprentissage aux futurs assistants virtuels. Répondons d’abord à un certain nombre de questions plus simples avant de dire clairement OUI ou NON.

Assistant virtuel : un métier ?

Un certain nombre de descriptions de postes disponibles sur Internet laissent penser que l’assistant virtuel est une profession bien définie et reconnue. Toutefois, si l’on examine de plus près ces définitions, on constate qu’elles décrivent l’assistant virtuel comme « un travailleur indépendant spécialisé dans l’offre de services administratifs aux clients à partir d’un lieu éloigné, généralement un bureau à domicile. Les tâches typiques qu’un assistant virtuel peut effectuer comprennent la prise de rendez-vous, les appels téléphoniques, l’organisation de voyages et la gestion de boîtes mail. » (https://www.investopedia.com/terms/v/virtual-assistant.asp)

Ces définitions sont plutôt génériques et la liste des tâches typiques d’un AV qu’elles fournissent rend difficile la distinction entre un AV et un secrétaire travaillant en ligne.

En effet, l’ESCO (European Skills, Competences, Qualifications and Occupations), qui est la classification multilingue européenne des aptitudes, compétences, qualifications et professions, ne reconnaît pas l’assistant virtuel comme une profession spécifique. Pour qu’un assistant soit une profession classée, le poste doit être qualifié plus concrètement (par exemple, assistant de vente, assistant de promotion, assistant de rédaction – tous ont un code de profession ESCO)

D’autres classifications des emplois se concentrent également sur le contenu de ce que fait un travailleur. Par exemple, la CITP (Classification internationale type des professions) définit un emploi comme « un ensemble de tâches et de fonctions exécutées, ou destinées à être exécutées, par une personne, y compris pour un employeur ou en tant que travailleur indépendant ». De toute évidence, la liste des tâches possibles pour une assistante virtuelle est trop longue pour correspondre à ces catégories de classification.

Il faut donc plutôt s’intéresser au fonctionnement des assistants virtuels pour voir s’il s’agit d’une profession distincte pour laquelle une formation spécifique peut être proposée.

Comment travaillent les assistants virtuels ?

Rappelons brièvement les caractéristiques de ce mode de travail spécifique qui peuvent aider à distinguer les assistants virtuels des autres professions.

  1. En ligne

Il s’agit de l’aspect le plus caractéristique du travail de l’AV, tel qu’il est exprimé dans son nom : il s’agit ici d’un travail « virtuel », à distance, et non dans les bureaux physiques de l’entreprise, face à face.

  1. Indépendant

Les assistants virtuels ne sont pas des salariés, mais des indépendants. Ils travaillent en tant que freelance et peuvent choisir leurs clients et négocier les tâches qu’ils souhaitent effectuer eux-mêmes.

  1. Autogestion

L’indépendance entraîne le défi de devoir organiser son propre travail et d’assumer l’entière responsabilité des opérations de sa propre entreprise.

  1. Multitâche

C’est inévitable, même dans le cas des AV qui fournissent des services très spécialisés. Travailler seul signifie qu’il doit s’occuper de nombreux aspects de son activité qui pourraient être délégués à différents employés dans une plus grande entreprise.

  1. Communication

Les interactions humaines se font (encore) principalement en face à face. Le fait de ne pouvoir maintenir une communication efficace qu’avec les outils en ligne place chaque assistant virtuel devant un défi particulier en matière de communication.

Quelles qualifications les AV doivent-ils obtenir ?

Tout d’abord, ils doivent être compétents dans le domaine particulier de leurs services. La liste est très longue car l’assistance virtuelle peut être fournie aux entreprises dans un large éventail de domaines. Il convient donc de ne considérer ici qu’un ensemble exemplaire de compétences pertinentes pour tous les AV, résultant du mode caractéristique de leur travail décrit ci-dessus.

  1. Compétences numériques
  • Compétences préalables : principes fondamentaux de l’utilisation de digitech (confiance dans l’utilisation des outils en ligne de manière efficace et sécurisée).
  • Manipulation du contenu en ligne (par exemple, les moteurs de recherche, l’utilisation du contenu sur divers appareils).
  • Compétences logicielles (par exemple, maîtrise de l’utilisation des traitements de texte).
  • Compétences en matière d’applications (par exemple, le stockage en nuage, les applications Google).
  • Compétences en matière de réseau (par exemple, les VPN)
  1. Compétences en freelance
  • Questions juridiques (par exemple, le statut de freelance, les impôts et les paiements de sécurité sociale, la comptabilité).
  • La planification commerciale (par exemple, la structuration d’un plan d’affaires, la prévision des flux de trésorerie).
  • Le marketing (par exemple, les compétences en matière de mise en réseau, les campagnes sur les réseaux sociaux).
  1. Compétences organisationnelles
  • La gestion du temps (par exemple, la planification des horaires, l’amélioration du flux de travail).
  • L’organisation physique (comment mettre en place un bureau à domicile, un défi pour de nombreux AV qui travaillent dans le même lieu que celui où ils vivent).
  • L’équilibre entre le travail et le temps libre (importance de ne pas se surmener et de ne pas s’épuiser).
  1. Compétences multitâches
  • Établir des priorités (particulièrement important au milieu des diverses tâches déléguées aux AV par différents clients).
  • Réduire les distractions (mentalement et physiquement).
  • Les compétences de concentration (attention aux détails, comment pratiquer la pleine conscience au travail)
  1. Compétences en communication
  • La compréhension de votre style de communication personnel et la façon dont il peut s’adapter aux interactions en ligne.
  • Utilisation de différentes plateformes de communication en ligne (par exemple, Slack, les réseaux sociaux).
  • Les compétences de négociation (par exemple, l’écoute active, comment dire NON).

Bien entendu, la structure d’un programme de formation décrite ci-dessus n’est qu’une ébauche assez générale. S’il est concrétisé et dispensé par un organisme d’EFP, il abordera certainement les compétences les plus essentielles dont tous les AV ont besoin pour entrer sur ce marché croissant des services en ligne.

 

Références :

Investopedia, Virtual Assistant https://www.investopedia.com/terms/v/virtual-assistant.asp

ESCO: The multilingual classification of European Skills, Competences, and Occupations https://ec.europa.eu/esco/

The International Classification of Occupations https://ilostat.ilo.org/resources/concepts-and-definitions/classification-occupation/

EURES https://ec.europa.eu/eures

 

 

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